在網(wǎng)站策劃、設(shè)計(jì)及運(yùn)營過程中，我們會(huì)不斷聽到“以用戶為中心”這 句話。更有甚者，很多初做網(wǎng)站運(yùn)營的人員動(dòng)不動(dòng)就談“用戶體驗(yàn)”，貌似以 “用戶為中心！”。那么到底什么是以用戶為中心？以筆者做了 6年的互聯(lián)網(wǎng) 經(jīng)驗(yàn)以及看過的成功不成功的商業(yè)案例來講，“以用戶為中心”的本質(zhì)就是滿 足用戶的基本需求，只有在基本用戶滿足的情況下才能談?dòng)脩趔w驗(yàn)泛概念。 如果說我們說，“以用戶為中心”是小環(huán)節(jié)，那么“用戶體驗(yàn)”則是一個(gè)大概 念，顯得空泛，但在某些時(shí)候又可以具體。
　　在這里，我們套用商業(yè)世界一句俗氣的語言便是：“客戶第一”。這樣更 有助于一些懂者和不懂者更好的理解“以用戶為中心”概念。那么到底什么 是客戶第一呢？這個(gè)問題放在互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)里面，就是筆者在幾年 前就強(qiáng)調(diào)的“落地”，即電子商務(wù)更著重在商務(wù)，而不是電子，電子是媒介， 是工具，企業(yè)使用媒介的最終目的在商務(wù)，而不是把電子當(dāng)玩具。但是在之 前，從來沒有人去考慮過這些，因?yàn)槊總€(gè)號(hào)稱電子商務(wù)的網(wǎng)站都活的比較好 比較滋潤。
　　在2008年，經(jīng)濟(jì)危機(jī)來的時(shí)候，滋潤的生活被打斷了，企業(yè)們發(fā) 現(xiàn)，玩了這么多年的電子商務(wù)，除了賠進(jìn)去一筆所謂的營銷推廣費(fèi)用之外， 他們什么都沒得到。于是，那些在噱頭上稱呼為電子商務(wù)的網(wǎng)站傻眼了……。 與此同時(shí)，我們看到，一些務(wù)實(shí)的，以批發(fā)購物為主的網(wǎng)站大受青睞，廠商 也大多表示歡迎，原因在于，這類網(wǎng)站的存在是著實(shí)的為用戶著想，套用網(wǎng) 絡(luò)行業(yè)的術(shù)語，便是“以用戶為中心”了。
　　現(xiàn)在來看，無論是客戶第一還是以用戶為中心，它必須要落到實(shí)處，它 不是一句口號(hào)。而如果我們要追究以用戶為中心的本質(zhì)和它的發(fā)展階段，我 們大致可以延續(xù)如下的良性思路：第一階段，不可能做的非常細(xì)致，它是非 常粗放的，以滿足用戶的基本需求為主，放在電子商務(wù)里面就是幫助廣大廠 商解決產(chǎn)品的銷售，實(shí)質(zhì)而言則是渠道建設(shè)，這一點(diǎn)沒人可以否認(rèn)，阿里巴 巴早年的廣告（要出口，找阿里巴巴）就是最好的證明。
　　由于以用戶為中心， 解決用戶基本需求的同時(shí)網(wǎng)站方面也解決了自身生存困境；第二階段，網(wǎng)站 方在自身生存困境得以解決的情況下，開始考慮用戶體驗(yàn)，即關(guān)注用戶在網(wǎng) 絡(luò)上的使用習(xí)慣，并力求在網(wǎng)站策劃，設(shè)計(jì)，運(yùn)營時(shí)追隨這種習(xí)慣，同時(shí)， 持續(xù)關(guān)注用戶的基本需求；第三階段，在關(guān)注并持續(xù)推進(jìn)用戶基本用戶的前 提下，繼續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。事實(shí)上，每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目，無論它后期如何倡導(dǎo) 用戶體驗(yàn)，它必須是在滿足基本需求的狀況下。離開用戶的基本需求，單純 的追逐用戶體驗(yàn)無異于舍本逐末，南轅北轍！
　　總體來看，“以用戶為中心”要求網(wǎng)站運(yùn)營方持續(xù)不斷的關(guān)注網(wǎng)站建設(shè)最初定位的點(diǎn)（網(wǎng)站建立之初的目的是什么，要幫助用戶解決什么或者滿足了用戶 的什么需求），在之前的運(yùn)營方式和服務(wù)上進(jìn)行突破。我們稱之為“營銷創(chuàng)新”。